حالة استخدام
دعم العملاء وخدمتهم
أجب عملاءك حيث يكتبون أصلًا، والقصة كاملة أمامك.
يتوقع العملاء أن يصلوا إليك عبر القناة التي يفضّلونها، سواء أكانت تطبيق محادثة أم بريدًا إلكترونيًا أم دردشة على الموقع أم مكالمة هاتفية، ومن دون أن يكرروا كلامهم. وأداة الدعم تجمع هذه المحادثات لفريقك، وتوجّه كل محادثة إلى الشخص المناسب، وتحفظ السجل في مكان واحد. ويتوقف الاختيار الصحيح على حجم العمل والقنوات ومدى الأتمتة التي تريدها.
ما يهم عند الاختيار
- القنوات التي يستخدمها عملاؤك فعلًا، موصولة عبر الواجهات الرسمية لهذه القنوات.
- التوجيه والإسناد والطوابير، لتصل كل محادثة إلى الشخص المناسب.
- سجل واحد للعميل عبر القنوات كلها، مربوط بنظام إدارة علاقات العملاء أو نظام الطلبات.
- تسليم سلس بين الروبوتات والموظفين، مع نقل سياق المحادثة.
- تقارير عن زمن الاستجابة وحل المشكلات ورضا العملاء.
أسئلة تطرحها على المزوّدين
- ما القنوات الموصولة بطريقة رسمية، وما القنوات التي تعتمد على حلول التفافية غير رسمية؟
- كيف تنتقل المحادثة من الروبوت إلى الموظف، وماذا يرى الموظف عندئذ؟
- كيف تتعاملون مع قواعد القنوات بشأن توقيت الرد، مثل نافذة خدمة العملاء في واتساب ومدتها 24 ساعة؟
أخطاء شائعة
- إضافة قنوات أسرع مما يستطيع الفريق الرد عليه، فيطول زمن الاستجابة في كل مكان.
- إحصاء المحادثات التي أبعدها الروبوت عن الموظفين بدلًا من التحقق من حل المشكلات.
- حفظ بيانات العملاء في أداة دعم لا تتصل ببقية أنظمتك.
القنوات المعتادة: واتساب البريد الإلكتروني دردشة الويب وصفحة الحجز الصوت ماسنجر إنستغرام تيليجرام الدردشة داخل التطبيق
إدراجات مناسبة (36)
دقّقها بتفاصيلك →مرتبة بالمحرّك نفسه المستخدم في البحث عن مزوّد، بهذا وحده. أضف سوقك وقنواتك لتدقيقها.