فايبر 101: رسائل تحمل اسمك حيث يكون فايبر التطبيق اليومي

فايبر تطبيق للمراسلة والاتصال تملكه مجموعة Rakuten اليابانية للإنترنت. وفي البلدان التي يُعد فيها جزءًا من الحياة اليومية، تستخدمه الشركات لإرسال رسائل تحمل اسمها إلى أرقام هواتف العملاء، ولتشغيل روبوتات محادثة يشترك فيها الناس، وللاحتفاظ بملف أعمال يجده الناس ويراسلونه. يشرح هذا الدليل كيف يعمل كل ذلك، وكم يكلّف، وأين يستحق فايبر الجهد.

فايبر تطبيق من نوع OTT، أي أن الرسائل تمر عبر الإنترنت لا عبر شبكة الرسائل النصية لدى مشغّل الاتصالات. وتدير Rakuten Viber التطبيق وتضع قواعد مراسلة الأعمال، وتصل إليه معظم الشركات عبر أحد شركاء المراسلة الرسميين لدى فايبر.¹⁶¹²

رسائل الأعمال

رسائل الأعمال (Business Messages) رسائل ترسلها الشركة إلى رقم هاتف العميل داخل فايبر، من مرسل موثّق يحمل علامة زرقاء.⁸ وتتقدّم الشركة للخدمة عبر أحد شركاء فايبر الرسميين، الذين يوفّرون الاتصال وإعداد اسم المرسل؛ أما رسائل الروبوت العادية فتُوجَّه إلى معرّف المستخدم في فايبر لا إلى رقم هاتفه.¹²¹⁶ ويصف فايبر الخدمة بأنها تواصل آمن في الاتجاهين بين العلامات التجارية والمستهلكين، أي أن العميل يستطيع الرد.²³

وتفصل قائمة أسعار فايبر بين عائلتين من الرسائل: رسائل كلمات المرور لمرة واحدة والمعاملات، كرمز أو تحديث توصيل، والرسائل الترويجية.¹⁵ ومنذ نوفمبر 2024 يقدّم فايبر رسائل تحقق مخصّصة لكلمات المرور لمرة واحدة، بقوالب جاهزة وزر لنسخ الرمز ومهلة تسليم تحددها الشركة.⁸

روبوتات المحادثة

روبوت المحادثة على فايبر حساب مؤتمت. تنشئه الشركة، فتحصل على مفتاح سري (رمز مصادقة) وتسجّل عنوان Webhook، يستدعيه فايبر عند أحداث مثل وصول رسالة جديدة، والاشتراك، وإلغاء الاشتراك، والتسليم، وإشعار «تمت المشاهدة».¹³¹² ويجب أن يستخدم العنوان بروتوكول HTTPS بشهادة يثق بها فايبر.¹²

وحين يكتب المشترك إلى الروبوت تُفتح جلسة مدتها 24 ساعة، ولا تُحتسب الرسائل داخلها. أما الرسائل التي يرسلها الروبوت خارج الجلسة فهي «رسائل يبدؤها الروبوت» وتُحتسب.¹⁴ ومنذ 5 فبراير 2024 لا يمكن إنشاء روبوتات فايبر جديدة إلا بشروط تجارية.¹²

حسابات الأعمال

منذ أكتوبر 2023 تقدّم Rakuten Viber للمنشآت الصغيرة والصغرى حساب أعمال مجانيًا ذاتي الخدمة: ملف يجده الناس، مع صندوق وارد للرد على العملاء.⁶ ويجد العملاء المنشآت عبر دليل فايبر، ويستطيعون التوقف عن تلقي رسائلها في أي وقت.²²

ما يراه العميل

تصل رسالة الأعمال إلى هاتف العميل في محادثة مستقلة باسم المنشأة، مع العلامة الزرقاء التي تدل على أن المرسل موثّق.⁸ ويمكن نسخ رمز التحقق من زر داخل المحادثة دون إعادة كتابته.⁸ ويستطيع العميل الرد في المحادثة نفسها،²³ وحظر المنشأة في أي مرحلة؛ ويجوز لفايبر تعطيل المرسلين الذين تُحظر رسائلهم بمعدل مرتفع على نحو غير معتاد.²²¹⁷ وهذه النقطة الأخيرة جديرة بالتذكّر: فالرسالة غير المرغوب فيها على فايبر قد تكلّف أكثر من خسارة عميل واحد، لأن ارتفاع معدل الحظر قد يكلّف المرسل وصوله إلى القناة.

انطلق فايبر في 2 ديسمبر 2010، أول الأمر تطبيقًا للمكالمات المجانية على iPhone.¹ وفي فبراير 2014 أعلنت Rakuten شراء Viber Media مقابل 900 مليون دولار أمريكي؛ وكان فايبر حينها يذكر نحو 280 مليون مستخدم مسجّل وأكثر من 100 مليون مستخدم نشط شهريًا.² واكتملت الصفقة في مارس 2014.³

وتقول Rakuten إن فايبر كان أول تطبيق مراسلة يقدّم مراسلة الأعمال، وتؤرخ ذلك بنحو 2015، أي قبل تسع سنوات من إعلانها في يناير 2024.⁷ وفي نوفمبر 2016 أطلق فايبر «الحسابات العامة» (Public Accounts)، التي أتاحت للعلامات أن تُكتشف دون أن تُحفظ جهة اتصال، وفتحت التطبيق لروبوتات الأطراف الثالثة.⁴ وفي فبراير 2019 أعلن فايبر عزمه فرض رسوم على تشغيل روبوتات المحادثة، وهو تغيير وصفته TechCrunch بأنه مثير للجدل.⁵

وجاءت السنوات الأخيرة بأدوات للمنشآت الأصغر وأنواع رسائل جديدة: مجموعة الأدوات المجانية للأعمال في أكتوبر 2023،⁶ ومكالمات الأعمال في يناير 2024،⁷ والنموذج التجاري الحالي للروبوتات بدءًا من 5 فبراير 2024،¹⁴ ورسائل التحقق لكلمات المرور لمرة واحدة في نوفمبر 2024.⁸ وفي ديسمبر 2024 حجبت هيئة الاتصالات الروسية فايبر.²⁰

وصول فايبر متركز. ولا تنشر Rakuten رقمًا عالميًا حديثًا للمستخدمين النشطين في المصادر التي تمكنّا من فحصها، وأرقام 2014 السابقة تاريخية.² أما ما تنشره Rakuten فهو سوقًا بسوق:

• أوروبا. تصف Rakuten فايبر بأنه أوسع تطبيقات المراسلة انتشارًا في أوكرانيا، ومثبّت على 98% من الهواتف المحمولة هناك (يناير 2024).⁹ وكانت أوكرانيا وبلغاريا وبولندا من أوائل البلدان التي وصلتها ميزة تلخيص المحادثات بالذكاء الاصطناعي في أبريل 2024، إلى جانب الولايات المتحدة والفلبين واليابان.¹¹ وتسعّر قائمة أسعار الأعمال الرسائل بلدًا بلدًا، ومنها بلغاريا واليونان وصربيا وأوكرانيا.¹⁵ أما في روسيا فقد حجبت الهيئة التطبيق في ديسمبر 2024.²⁰
• آسيا والمحيط الهادئ. تصف Rakuten فايبر بأنه تطبيق المراسلة الأول في الفلبين، حيث افتتحت مكتبًا في مانيلا في أكتوبر 2024.¹⁰
• الشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتان. لم نجد أرقامًا على مستوى الأسواق من Rakuten Viber لهذه المناطق؛ فتحقّق من عملائك قبل أن تفترض الوصول.

والنمط أهم من أي رقم بعينه: في عدد قليل من البلدان يكون فايبر تطبيق المراسلة اليومي، وفي معظم البلدان الأخرى يكون تطبيقًا ثانويًا. والسؤال المفيد هو: أيّ بلدانك تنتمي إلى المجموعة الأولى؟

• رموز التحقق: رموز لمرة واحدة تُسلَّم داخل فايبر، مع الرسائل النصية بديلًا في الغالب. انظر رموز التحقق.
• تحديثات المعاملات: التوصيل والحجوزات والمدفوعات وتنبيهات الحساب، بالصور والأزرار. انظر الإشعارات.
• العروض الترويجية: عروض للعملاء الذين وافقوا، موسومة بأنها تسويق. انظر التسويق.
• الدعم وروبوتات المحادثة: روبوت أو صندوق وارد للأعمال يجيب عن الأسئلة، والردود مجانية داخل جلسة الـ24 ساعة.¹⁴ انظر الدعم وروبوتات المحادثة.
• المستندات الحساسة: يتحقق خيار «SecurePlus» من Rakuten مما إذا كان رقم المستلم مُعلَّمًا باحتمال احتيال قبل تسليم تفاصيل مثل كشوف الحسابات المصرفية؛ وقد بُني أول مرة لمصرف Eurobank.⁸

يتقاضى فايبر رسوم مراسلة الأعمال وفق نموذجين منفصلين.

رسائل الأعمال: لكل رسالة. تنشر Rakuten Viber قائمة أسعار بسعر لكل رسالة في كل بلد، مقسومة بين رسائل كلمات المرور لمرة واحدة والمعاملات من جهة، والرسائل الترويجية من جهة أخرى.¹⁵ وفي القائمة قاعدة تهم كل منشأة ترسل عبر الحدود: تُطبَّق الأسعار المحلية فقط حين يكون المقر الرئيسي للجهة المرسِلة في بلد المستلم نفسه؛ وكل رسالة أخرى تُحتسب بالأسعار الدولية.¹⁵ ويعيد الشركاء بيع الخدمة ويضيفون رسومهم.¹⁶ وتقدّم Rakuten رسائل التحقق على أنها أرخص من الرسائل النصية، لكن المقارنة تتوقف على البلد وعلى سعر الرسائل النصية الذي تدفعه.⁸

روبوتات المحادثة: رسم شهري إضافة إلى الرسائل التي يبدؤها الروبوت. وفق النموذج المعمول به منذ 5 فبراير 2024، يدفع مالك الروبوت رسم صيانة قدره 115 يورو لكل روبوت شهريًا ما لم ينص اتفاق موقّع على خلاف ذلك، ويدفع عن كل رسالة يبدؤها الروبوت وتُسلَّم؛ وتُستثنى رسالة الترحيب، والرسائل داخل جلسة الـ24 ساعة مشمولة بالرسم.¹⁴ ويتوقف سعر الرسالة التي يبدؤها الروبوت على رمز البلد في رقم هاتف المشترك.¹⁴ وتبقى الروبوتات التي أُنشئت قبل ذلك التاريخ على النموذج السابق.¹⁴

حسابات الأعمال: المركز ذاتي الخدمة للمنشآت الصغيرة والصغرى مجاني.⁶ وتعرّف شروطه حساب المنشأة الصغيرة بأنه حساب لا يرسل أكثر من 10,000 رسالة أعمال في الشهر التقويمي.¹⁸

وأي تحويل إلى الرسائل النصية يضيفه الشريك يُحتسب بسعر الرسائل النصية. فاسأل كيف تُحتسب الرسالة حين تفشل على فايبر وتخرج رسالةً نصية، حتى لا تدفع مرتين عن إشعار واحد.

يصف هذا القسم القواعد، وليس استشارة قانونية.

الموافقة شرط تعاقدي، لا قانوني فقط. تشترط إرشادات فايبر للشركاء موافقة المستلم قبل إرسال أي رسالة أعمال. ويجب أن تنص الموافقة على أن الشخص يقبل تلقي الرسائل عبر فايبر، وأن تسمّي المنشأة، وأن يحتفظ المرسل بدليل عليها؛ والرسائل المرسلة دونها تُعامل رسائل مزعجة.¹⁷ والشريك أو المنشأة، لا فايبر، هو المسؤول عن استيفاء قواعد الموافقة القانونية في كل بلد.¹⁷ انظر الموافقة المسبقة والموافقة نموذج بيانات.

شروط حسابات الأعمال. لا يجوز للمنشآت أن تبدأ محادثات إلا مع عملائها، ويجب أن تسِم الرسائل التسويقية، وأن تحوز الموافقات اللازمة لمعالجة بيانات العملاء.¹⁸ ويستطيع العملاء حظر المنشأة في أي وقت.²²

حماية البيانات. بالنسبة إلى المستخدمين في المنطقة الاقتصادية الأوروبية والمملكة المتحدة، تُعد Viber Media S.à r.l.، وهي شركة في لوكسمبورغ، المتحكّم في بياناتهم الشخصية بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، ويستطيع المستخدمون تقديم الشكاوى إلى هيئة حماية البيانات في لوكسمبورغ (CNPD) أو إلى هيئة بلدهم.¹⁹ وتبقى المنشأة المتحكّم في بيانات العملاء التي تحفظها وترسلها؛ ودور فايبر لا يغني عن واجباتها هي.

الإتاحة الوطنية. قد تتغير الإتاحة بحسب البلد: فقد حجبت الهيئة الروسية فايبر في ديسمبر 2024، مستندة إلى عدم الامتثال للقواعد الروسية الخاصة بموزّعي المعلومات.²⁰

• الوصول ضعيف خارج معاقله. إضافة فايبر حيث لا يستخدمه إلا قليل من العملاء تزيد التكلفة والعمل بلا وصول.
• التسعير عبر الحدود. المنشأة التي يقع مقرها خارج بلد المستلم تدفع الأسعار الدولية.¹⁵
• الروبوتات لم تعد مجانية. كل روبوت جديد يحمل رسمًا شهريًا، والرسائل خارج جلسة الـ24 ساعة تُحتسب.¹⁴
• سجلات الموافقة. دون دليل محفوظ على الموافقة، قد تُعامل الحملة رسائل مزعجة ويُحمَّل الشريك المسؤولية.¹⁷
• تصميم البديل. إن لم يكن التحويل إلى الرسائل النصية واضحًا، فقد يُحتسب الإشعار الواحد مرتين.
• لمستخدمي فايبر فقط. لا تصل رسالة الأعمال إلا إلى من لديه حساب فايبر على ذلك الرقم، ولا توجد أحداث التسليم والمشاهدة إلا لهؤلاء؛¹² أما الآخرون فيحتاجون قناة أخرى.
• الإتاحة بحسب البلد. قد ينهي الحجب الوطني قناة بين ليلة وضحاها، كما حدث في روسيا في 2024.²⁰

نذكر هنا فقط ما أعلنته Rakuten Viber:

• تغييرات السياسات في 2026. تقول Rakuten Viber إنها تطلق خدمات Viber eSIM ومزايا جديدة بالذكاء الاصطناعي وأدوات أعمال موسّعة، وتضيف التصنيف الآلي للمنشآت عاملًا في ترتيب دليل الأعمال، وتجمع حسابات الأعمال تحت سياسة واحدة للاستخدام العادل.²¹
• التحقق والأمان. تمثّل رسائل التحقق وSecurePlus (نوفمبر 2024) توجهًا نحو الرموز والإشعارات الحساسة، في منافسة مع الرسائل النصية.⁸
• المكالمات والذكاء الاصطناعي. تُظهر مكالمات الأعمال (يناير 2024) وتلخيص المحادثات بالذكاء الاصطناعي (أبريل 2024) أن فايبر يضيف المزايا داخل المحادثة نفسها التي يتحدث فيها العملاء مع المنشآت.⁷¹¹

اختر فايبر حين يعيش جزء معتبر من عملائك في بلدان يكون فيها التطبيق اليومي، مثل أوكرانيا أو الفلبين بحسب أرقام Rakuten نفسها، وحين تريد رسائل تحمل اسمك ويمكن تتبّعها للرموز والتحديثات، مع إبقاء الرسائل النصية بديلًا (انظر الرسائل النصية 101). وأضف روبوتًا حين يشترك الناس طلبًا لخدمة مستمرة وتستطيع تحمّل رسم شهري لكل روبوت.

والطريقة العملية للحسم تجربة صغيرة: أرسل نوعًا واحدًا من رسائل المعاملات عبر فايبر في بلد واحد، مع الرسائل النصية بديلًا، ثم قارن عدد العملاء الذين وصلتهم وتكلفة كل رسالة مُسلَّمة بإرسال الرسائل النصية وحدها.

وابحث عن غيره حين يتوزع عملاؤك على أسواق نادرًا ما يُستخدم فيها فايبر، أو حين لا تستطيع جمع موافقة خاصة بفايبر والاحتفاظ بها. وللمقارنة انظر القنوات ليست متبادلة، واختيار القناة لكل رسالة، وصفحة قناة فايبر، ودليل الاختيار في مسار «القنوات 101»: أي قناة لأي حاجة.